自然與社會話題作文-服務寫作思路,名言,經典素材,意林故事(2)
自然與社會話題作文-服務寫作經典素材
海爾：真誠到永遠
(真誠是為顧客服務的前提)
(真誠是為顧客服務的前提)
海爾集團從十幾年前的一個瀕臨倒閉的小企業發展成為一家年銷售收入兩百多億元的國際性擴張型公司，品牌馳名世界，產品暢銷全球，這一切得益于海爾以用戶為中心的服務意識，緊緊抓住市場這只“無形的手”。
海爾早就確立了“真誠到永遠”的服務理念，他們堅信：即使沒有盡善盡美的產品也要有百分之百讓人滿意的服務；誰能贏得用戶的心，誰就能贏得市場。為此，他們采取了很多措施來完善售后服務體系：推出“無搬動服務”——送貨上門；免費上門設計、安裝、現場調試；推出“五個一服務模式”，服務人員進門前先套上一副鞋套，遞上一張服務卡，干活時在地上鋪一塊墊布，服務完成后用抹布把地板擦干凈，臨走時再贈送一件小禮品，這種星級服務讓顧客真正感受到當上帝的滋味；海爾在全國三十多個城市開設了9999服務電話，用戶不管白天黑夜、逢年過節，只要一個電話，海爾人隨時登門服務。海爾人懂得，市場永遠在變，如果只去適應當前的需求，永遠處于被動。海爾人竭盡全力去滿足客戶潛在的需求，永遠走在了市場的前面。
250定律
(每個人都是服務的對象)
(每個人都是服務的對象)
美國著名的推銷員吉拉德在長期工作中發現，每一位顧客身后，大體上有250名親朋好友，這些人會有同樣多的各種關系。他把這一現象命為“250”定律。開罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名甚至更多的顧客，相反則會產生同樣的正效應。善待刺頭顧客尤為重要。
美國一家銷售家具的公司規定，凡在本店購買的商品，如不中意，六個月內可退，兩年之內包換。一天，公司所屬的一家商店來了一位老婦人，手拿一只破舊不堪的門廳用的傘桶，說是不喜歡，執意要求退換。這傘桶已經用了7年，只能扔進垃圾桶了。這樣的非分要求按理說完全可以置之不理，但是，商店經理認真考慮后，果斷決定給予換貨。
這家經理深知，這樣的“刺頭”顧客雖是極少數，但很有影響力。如果對他們的問題不妥善解決，那他們很可能會四處散播不滿言論，使不明真相的人對公司信譽第一產生懷疑；反之，在可能的情況下滿足他們的要求，他們也會通過現身說法，為公司帶來更多的新顧客，這就是吉拉德所說的“250”定律。
想不到的轉變
(不讓消費者受損失是服務的宗旨)
(不讓消費者受損失是服務的宗旨)
美國的“阿羅茲”餅干是一個知名品牌，主要銷售地在澳洲。經過幾年的市場開拓，“阿羅茲”餅干的銷量扶搖直上。圣誕節后的一天，阿羅茲食品公司突然接到一個可怕的消息，一個匿名電話向公司宣布，他在澳洲某一地區待售的“阿羅茲”餅干中投了毒。“阿羅茲”餅干在澳洲有上千個品種，當月的批發量已達到4000萬澳元。如果僅查封這個地區的餅干，顯然不能消除消費者的疑慮。幾個小時后，董事會做出了一項驚人的決定：查封澳洲所有的“阿羅茲”餅干，短短的十幾個小時內，全澳洲所有的商店柜臺上的“阿羅茲”餅干被全部撤下。此舉讓阿羅茲食品公司遭受了巨大損失。
正當阿羅茲食品公司在巨大的打擊中慢慢復蘇時，警察局查出了那個打匿名電話的人，他竟然是個精神病人。“阿羅茲”餅干在澳洲的遭遇，成了當年商界的一大笑談。但誰也沒有想到，原先一直抵制“阿羅茲”餅干進口的日本、韓國等東亞國家，知道該公司為消費者考慮的做法后，竟紛紛開始進口“阿羅茲”餅干。當年，公司不僅賺回了在澳洲的全部損失，而且還大賺了一筆。
一個瓶蓋攻下一個市場
(服務應盡量為消費者提供便利)
(服務應盡量為消費者提供便利)
醬油是人們“開門七件事”之一，而湖南的龍牌醬油是最早獲得巴拿馬博覽會金獎的中國產品，品質之優享譽海內外，龍牌醬油自然成了湖南醬油市場的優勢品牌。然而，有一年，一個名不見經傳的新品牌——“香港佳佳醬油”異軍突起，在不到三個月的時間內成為湖南醬油市場的第二品牌，在局部地區的市場占有率甚至超過了龍牌，是什么魔法使佳佳醬油獲得如此成功呢？答案是：一個瓶蓋，一個可以準確把握流量的內蓋（上面只有一個孔，出油不大且均勻）。使用這種醬油瓶蓋的家庭主婦們再也不用擔心醬油倒得太多或太少而影響菜的味道了。佳佳的瓶蓋恰到好處地解決了家庭主婦們日復一日的煩惱，因而博得了消費者的青睞。
消費者的要求就是這樣簡單，這樣容易滿足，關鍵是：你心里有沒有消費者，有沒有把消費者的需求真正放在心上。
兩毛殘幣引來十萬存款
(良好的服務贏得顧客)
(良好的服務贏得顧客)
1994年的秋天，山東濟南一位老者為更換一張兩毛殘幣，跑了6家儲蓄所均遭拒絕。他懷著再試試的心情來到工商銀行濟南市分行大觀園儲蓄所。不料，受到了熱情接待，營業員很快按規定給他換了兩毛新幣。老者有感于大觀園儲蓄所良好的職業道德和優質服務，回家將全家的10萬元錢全部存入該儲蓄所。
三十五次緊急電話
(服務要急顧客之所急)
(服務要急顧客之所急)
有一次，一位名叫基泰斯的美國記者在日本東京的奧達克余百貨公司買了一臺電唱機。她拿回去一試，卻發現電唱機沒裝內件。這位美國記者不禁火冒三丈，準備次日就去交涉，并寫了一篇《笑臉背后的真面目》的新聞稿。
第二天一早，她正要出門，卻碰上百貨公司的副經理和職員前來登門道歉。原來，昨天下午清點商品時，他們發現錯將一個空心貨樣賣給了顧客。經理馬上組織人展開了一次無異于大海撈針的行動。他們打了三十二次緊急電話向東京各大飯店查詢，均無結果，最后通過紐約的一家公司查出基泰斯在東京的住處，這期間共打出了三十五次電話。基泰斯大為感動，當即將新聞稿改成《三十五次緊急電話》，將此事傳遍全球。
48小時的承諾
(信守服務承諾贏得信譽)
(信守服務承諾贏得信譽)
凱特皮勒公司是生產推土機和鏟土機的一家美國跨國公司，它在廣告中說：“凡是買了我們的產品的人，不管在世界哪一個地方，需要更換配件，我們保證48小時內送到你們手中，如果送不到，我們的產品就白送你們。”
他們說一不二，有時為了把一個價值只有100美元的零件送到邊遠地區，不惜用一架直升機，費用竟達3000美元。有時無法按時在48小時內把零件送到用戶手中，就真的按廣告所說，把產品白送給用戶。由于信譽高，這家公司歷經60年長盛不衰。
賣月票的“麥當勞”
(便民服務得人心)
(便民服務得人心)
北京幾百萬乘公交車上下班的市民，最發愁一月一次換月票了。排著長隊慢騰騰地往前挪，讓人焦灼萬分又無可奈何，這個問題一直未能有效解決。但從2000年起，北京“麥當勞”開始在其連鎖店代售公交車月票。“麥當勞”此舉，成本幾乎等于零，可是卻創造了溫馨的公眾形象，人進進出出又渲染了氣氛，只要一小部分人順便吃一頓利潤即非常可觀，購月票者每月來一次還會形成習慣，帶來更大商機。這不能不說是一個奇招。
譽滿全球的“麥當勞”的最早經營者是麥當勞兄弟。他們的餐館不設餐桌，沒有垃圾桶，廚房里員工在流水線上作業，像汽車裝配線，因而成本低上餐快。目前每天有7%的美國人要去“麥當勞”，每年96%的美國人光顧過“麥當勞”，創辦40年來，連鎖店已遍及全世界。
“麥當勞”的成功包含著科技因素，也包含著人文精神。經研究，他們的柜臺高度均為92厘米，這樣顧客掏錢感覺最方便；可口可樂均為攝氏4度，面包均厚17毫米，這樣口感最好。他們的洗手間干凈清潔，且必須設在后門入口處，可不經柜臺到達，以免除不購物者的尷尬。在香港，“麥當勞”的清潔工均由弱智者擔任；他們在樓梯、地板上擦了又擦，美化了環境，又提高了做人的信心。
花錢買意見
(服務要認真聽取顧客意見)
(服務要認真聽取顧客意見)
1998年，山東寧津縣民意飯店出奇招贏得了豐厚利潤。他們在飯店開業的第一天，讓人在店門前立了一個牌子，牌上寫著：“凡來我店用餐者，對本店的服務態度、衛生、飯菜的質量提出一條意見者獎勵5元。如果對本店一切滿意者，交款5角。”結果頭一個月，飯店光意見費就花了500元。第二個月，他們狠下工夫抓質量、服務態度、衛生等，月底光滿意高興款就達600元，意見費只花了50元，而且顧客越來越多。據用餐者反映：“只要我們用餐高興順心，多花5角錢也比那些用餐不順心的飯店值得。”
芬克斯酒吧的拒絕
(服務也應講求原則)
(服務也應講求原則)
20世紀70年代，美國國務卿基辛格有一次到宗教圣地耶路撒冷訪問，他聽說這兒有一家芬克斯酒吧名聲很好，便想趁閑時去坐坐。他親自打電話給店主預約，并要求店主屆時謝絕其他顧客，專一為他們服務。不料，店主禮貌地拒絕了基辛格的要求，表示在歡迎他光臨的同時，不能將別的顧客拒之門外。第二天，基辛格又打電話聯系說，星期六來訪，并答應酒吧可以同時接待別的客人。不料又碰了壁，因為“星期六是猶太人的例休日，按規矩這天不能營業”。
芬克斯的這種寧可得罪基辛格也不得罪普通顧客，不違反本民族規矩的做法被西方媒體大肆宣傳，無意中大大提高了酒吧的知名度。
《百姓熱線》獲獎的啟示
(服務永遠沒有止境)
(服務永遠沒有止境)
2003年6月，泉州人民廣播電臺889新聞頻道的《百姓熱線》欄目喜獲福建省首屆新聞名專欄獎，成為全市惟一獲此殊榮的新聞專欄。在歡呼雀躍之后，欄目組人員清醒地告誡自己：榮譽是“百姓”帶來的，更是“服務”贏得的。
《百姓熱線》欄目創辦之初，正是“記者熱線”類欄目在各大媒體特別是報界走紅的時候，電臺開辦這檔欄目的初衷也很明確，那就是做一檔自己的“記者熱線”。幾年來，對于群眾反映強烈的欠薪問題、假冒偽劣、教育收費、農民負擔、環境衛生等問題，給予正面的引導和溝通，化解了眾多矛盾。
但隨著過多雷同的“記者熱線”類欄目影響力下降，《百姓熱線》也變得不溫不火。因為“百姓”的事“太小”了——今天你手機沒信號，明天我工資被欠，后天懷疑他孩子學費多交了幾塊錢……小問題、老問題一直重復不斷。就這樣，記者接熱線的聲音略顯不耐煩了，主持人的心不夠貼近了，久而久之，“熱線”也少了。怎么辦？！好不容易培植多年的欄目不能就這樣下去。在尋求問題的解決辦法時，欄目組意識到，每天《百姓熱線》欄目接到求助電話的那一頭往往略顯無助，他們更迫切的是解決目前自身遇到的困難，而不是針對時弊 。因此，只有調整辦欄目的宗旨，弱化監督功能、強化服務意識才是上策。經過一番聽眾調查后，欄目組及時提出“有問必答”的口號，向聽眾承諾不管“熱線”反映的是大事兒還是小事兒，都是欄目組的事兒，都將熱心面對。從“輿論監督”轉軌“溝通服務”，給《百姓熱線》欄目帶來了新的生機和活力。慢慢地，回復問題多了，“熱線”又變熱了，也就是在這個時候，傳來《百姓熱線》得獎的好消息。
郵差弗雷德
(為群眾考慮得更多一些)
(為群眾考慮得更多一些)
弗雷德是美國一個最著名的郵差，他盡職盡責，每當弗雷德服務的小區有新住戶搬來，他就會上門拜訪，自我介紹，同時了解住戶的職業、愛好，決定自己服務的方式。
如果有住戶經常出差，他會向住戶要一份日程表，主人不在家期間，他替主人把郵件打包保存，防止有竊賊窺探塞滿的郵箱，判斷主人不在家而行竊；如果有郵件投錯了地址，弗雷德會設法找到正確的收件人，附上紙條，解釋清楚；如果主人不在，還要將郵件用鞋墊遮住，以避人耳目；給住戶寫好感謝信，即使是自己遞送，弗雷德也要自費貼上郵票，嚴格遵守郵局的規定；幾乎全世界的郵差都一樣：一身藍色的工作服，一個帆布的口袋，走街串巷。不同的是，弗雷德在傳遞信件、報刊、包裹的同時，傳遞來了對職業真誠的敬重，傳遞來了富有想像力的熱忱與體貼，傳遞來了服務與被服務者之間人情和人性溫暖的光芒。
在美國，有很多公司設立了“郵差弗雷德獎”，鼓勵那些熱愛工作，盡職盡責，創新服務的員工。
細心的服務員
(服務應注重細節)
(服務應注重細節)
在五星級的北京長城飯店，一天,一位服務員在打掃外賓的房間時，發現客人的床頭攤放著一本書，她沒有挪動書的位置，也沒有信手把書合上，而是細心地在書攤開的地方夾進了一張小紙條，以起書簽的作用。外賓知道后感慨不已，她說：“我住過許多五星級飯店，但如此動人的一幕卻少見。”她還將這個“細節”告訴同行的幾十個旅客。回國后，還在一家報紙上撰文介紹，使長城飯店更加名揚四海。
電信業開展商業服務，打開僵局
(優質的商業服務是企業取勝的前提)
(優質的商業服務是企業取勝的前提)
我國電信運營業自1999年中國移動分離、中國聯通重組開始，正式進入了戰國時期。特別在移動通信領域，GSM、CDMA、GPRS、小靈通紛紛登臺，網絡規模均不斷擴大，用戶群均成倍增長，網絡層次不斷升級，創造了我國通信運營史上少見的輝煌。但是，相伴著這種高速發展，各方價格戰一直是此起彼伏，同時，用戶轉網和離網頻繁，新業務推廣困難，渠道不穩定，促銷活動低效，也都越來越令人頭疼。
因此，認真了解客戶的需求和期望并在設計、制造、銷售、服務的全過程中加以滿足，為客戶量身訂做全過程的服務，這是打開僵局的關鍵一步。
要從本質上提升服務，關鍵是要將“客戶的需求和期望”作為服務工作的導向，將“站在客戶立場上”作為服務工作的視角。
服務不發展客戶但它能留住客戶，不直接創造收入但它能帶來長期效益。它需要企業全員、全過程、全方位的共同參與，這樣客戶才會真切地感到被重視。優質的服務其中服務意識是關鍵。只有服務人員心中真正確立“客戶就是衣食父母”的觀念，真正具有“我的一言一行都代表企業”的責任感，才能避免那些“業務熟練但臉上無笑容或兩者都有但客戶就是不滿意”的現象，才能在一些非人為因素發生時仍能確保客戶滿意。
服務是一種無私奉獻志愿者的服務
志愿服務是一項以自愿且不圖物質報酬的方式參與社會生活、促進社會進步的社會事業。在我國，共青團中央1993年底發起實施的青年志愿者行動是志愿服務事業的主體。如今，遍布全國的青年志愿服務組織網絡已初步形成，部分省、市還頒行了志愿服務的地方性法規，參與志愿服務逐步成為一種新的社會風尚。
最具有代表意義的大規模志愿行動一個是2003年4月至6月青年志愿者抗擊“非典”疫情。面對“非典”這一重大社會危機，全國各地青年志愿者組織迅速行動，先后組織了1200多萬人次的志愿者，集中開展了一系列志愿活動，為奪取抗擊“非典”斗爭的勝利作出了貢獻。
另一個是大學生志愿服務西部計劃。從2003年6月起，國家每年選派高校應屆畢業生，到中西部貧困地區的鄉鎮一級開展1至2年的教育、衛生、農技等方面的志愿服務。兩年來，全國有1200多所高校的9萬多名應屆畢業生報名參加，西部受援縣達到300多個。
為人民服務沒有終點站勞模李素麗
“每一條公共汽車的線路都有終點站，但為人民服務沒有終點站，我會永遠用自己的真情和奉獻同大家一起走向明天！”這是全國優秀售票員、五一勞動獎章獲得者、全國“三八”紅旗手、全國優秀共產黨員李素麗的誓言。
李素麗曾是北京21路公共汽車的售票員。在這個平凡的崗位上，李素麗根據乘客的不同需求，給他們最需要的服務：老幼病殘孕，怕摔怕磕怕碰，李素麗攙上扶下；“上班族”急著按時上班，李素麗盡量讓他們上車；外地乘客容易上錯車或坐過站，李素麗及時提醒他們；中小學生天性活潑，李素麗提醒他們在車上注意維護公共秩序，車下注意交通安全。李素麗總是在車廂里穿行售票，車里人多，一擠一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客。” 10多年中，李素麗用自己日復一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務、細致的關懷，被人們譽為“盲人的眼睛、病人的護士、乘客的貼心人、老百姓的親閨女”。
服務他人最快樂施志清的優質服務
施志清是廈門市勞模，上世紀80年代的優質服務明星，福建省最早的迎賓員之一。為客人開門、向客人問好、伸手為客人擋車頂……這一切在現在看來很普通的動作，就是從他開始的。鷺江賓館是福建省第一家中外合作賓館，當時的招待所、旅館都還沒有迎賓員。施志清和他的同事鄭春生就成了全省最早的迎賓員。挨過別人無數白眼，經受住了人們的各種議論，施志清終于用堅持不懈的優質服務贏得了各方贊譽。
現在的施志清從事著銷售工作，仍需要與許許多多的客戶接觸，同樣代表著賓館的形象。原本有著優質服務理念的他要求自己為客戶做更細致、更周到的服務。鷺江賓館銷售部成立之初僅施志清一人，因為人手緊缺，他曾兩次放棄了上大學的機會。如今，十幾年過去了，他已經深深地愛上這一行。他說：“能為他人服務是最快樂的。”他會堅持不懈地做下去。
服務他人幸福自己模范志愿者陸月林
浙江省金華市80多歲的護理老前輩陸月林是全國先進社區志愿者、中國紅十字會模范志愿者。1975年，她辦理了退休手續后，并沒有離開崗位，而是30年如一日，為社區開展義務服務。為了讓偏癱病人能站立起來，陸月林聯系金華市中心醫院康復科的醫生和護士組成了一個社區康復志愿服務組，利用空余和節假日，為社區偏癱病人開展義務服務，幫助他們鍛煉康復。為了指導更多的患者進行康復訓練，陸月林還根據自己的實踐，與他人合編了一本《中風病人手冊》，送給患者及其家屬。福利院更是陸月林和她的學生經常去開展服務的地方。她經常教育學生：“福利院里的孤寡老人和殘疾兒童是一個有特殊困難的群體，特別需要溫暖和關愛。” 幾十年如一日的無私奉獻，陸月林不僅豐富了自己的晚年生活，也體會到了服務他人的幸福。
