做業務必須學會的9個談話技巧
1、贊美
贊美適合初次見面,切不可多用,贊美過剩,必引起別人的反感,得不償失。贊美是表示你的恭敬或感激,不是用來敷衍的。所以要適可而止,多用就流于迂腐、流于虛偽。贊美時要充滿真誠, 像流水般的客氣話容易使人生厭。
銷售員口才中的贊美具有以下要求:
① 贊美要充滿真誠。不要以為既然是贊美就一定會得到別人的 認同,言不由衷的贊美,很容易招致別人的反感。因此,贊美的話要根據不同的對象而發,要贊美他們確確實實的優點。例如,針對 不同的對象,可以選擇贊美她或漂亮、或苗條、或聰慧、或幽默等。
② 贊美要具體。泛泛說久仰大名、如雷貫耳等空話,不如直接提及他的工作成績好。恭維別人生意興隆,不如贊美他經營有方。
③ 恭維贊美的話最主要是聯系實際。如果對對方沒有清楚地研 究過就不可盲目地恭維,不切實際的恭維是容易使對方反感的。
2、直言
只有發自肺腑的話語才能打動顧客的心。銷售員在開展業務的過程中,應說真心話,也許不加粉飾的逆耳之言更會取得意想 不到的好效果。正如弗蘭西斯•培根所說的那樣:“人與人之間最 大的信任就是關于進言的信任。”直言是銷售員真誠的表現, 也是和對方關系密切的標志。
直言不諱并不意味著粗魯,一定要看講話對象的不同而有所不 同。特別還要配上適當的語調、速度和表情、姿態,也許會使直言 的效果更好。比如,直言時語調溫和,還略帶抱歉的笑意,就容易使人接受。
3、避免爭論
在銷售過程中,有經驗的銷售員總是使用恰當的語言藝術創造 一種輕松愉快的氣氛,以便消除顧客的排斥心理,迅速轉入正常的 業務洽談階段。當雙方產生意見分歧時,恰當的語言藝術又是轉移或擱置矛盾、化解或縮小分歧的主要手段。在發生分歧時,銷售員應盡量用委婉、請求的語氣與顧客交談,避免與顧客進行激烈的爭辯甚至爭吵。
4、含蓄
銷售員和顧客第一次見面,往往彼此不是很信任,所以很 多信息不能向對方透露,需要對方自己去體會、去揣摩。另外,在直銷活動中,在某些場合往往需要雙方本著“求大同存小異”的原 則,對一些雙方目前尚有不同看法的問題巧妙含蓄地加以回避,以求雙方都有保留自己意見的余地。還有,含蓄是說話人高雅、有修養的表現,也是對聽話人的一種尊重,善于運用含蓄的技巧將使交談更加耐人尋味。
5、恰當的語言
在向顧客介紹主要銷售要點和重要問題時,說話的速度要適當。如果像機關槍似的,那么銷售員說話的要點就失去了其重要性;而如果說得太慢,就會無法激發顧客的興趣。有氣無力的話語也會影響顧客的看法。因此,銷售員一定要控制好說話的速度。語 速的快慢要根據表達的目的及聽眾的理解程度來確定。例如,強調的話,可以降低語速,并提高聲調,而不太重要的內容,則可以快 速地說完。同樣,聽眾的理解程度高,可以適當加快速度,如若聽 眾沒有理解自己的話,就得放慢語速,詳細講解。